社會責(zé)任報告

浙江兆山建材科技有限公司

二0二二年四月

目  錄

編制說明 ------------------------------------------------------3

前言 ----------------------------------------------------------4

一、注重文化建設(shè)的社會責(zé)任 ------------------------------------5

二、追求高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的社會責(zé)任 ----------------------------6

三、遵守國家法律法規(guī)的社會責(zé)任 --------------------------------7

四、關(guān)注員工的文化建設(shè)和健康 ---------------------------------10

五、回報社會，參與公益事業(yè) -----------------------------------15

結(jié)束語 -------------------------------------------------------15

編 制 說 明

企業(yè)社會責(zé)任報告（簡稱CSR報告）指的是企業(yè)將其履行社會責(zé)任的理念、戰(zhàn)略、方式方法，其經(jīng)營活動對經(jīng)濟、環(huán)境、社會等領(lǐng)域造成的直接和間接影響、取得的成績及不足等信息，進行系統(tǒng)的梳理和總結(jié)。

《浙江兆山建材科技有限公司 2021年度社會責(zé)任報告》(以下簡稱“報告”)，是浙江兆山建材科技有限公司發(fā)布的首份企業(yè)社會責(zé)任報告，也是兆山建材科技在 2021年度履行社會責(zé)任的整體報告。本報告真實、客觀地反映和披露了 2021年度公司在構(gòu)建和諧社會、推進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展、自然環(huán)境和資源保護，以及對公司股東、債權(quán)人、員工、供應(yīng)商、消費者等利益相關(guān)方積極承擔和履行社會責(zé)任的總體表現(xiàn)。本公司保證報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準確性承擔責(zé)任。

本報告參考中國社科院《中國企業(yè)社會責(zé)任報告編制指南》(CASS-CSR3.0)編寫。

報告組織范圍: 浙江兆山建材科技有限公司。

報告時間范圍: 2021年1月- - 2021年12月。部分數(shù)據(jù)超出此范圍，以文中說明為準。

報告發(fā)布周期：以年度為一個周期。本報告為首次發(fā)布。

報告公示范圍：本報告以書面形式公布給相關(guān)方。

報告獲取方式：http://www.seroshealth.com。 

前  言

浙江兆山建材科技有限公司成立于2011年3月，是中國民營500強企業(yè)、紹興百強企業(yè)兆山集團旗下的一家建材骨干企業(yè)，年產(chǎn)普通干混砂漿100萬噸，特種砂漿5萬噸。

公司干混砂漿生產(chǎn)線設(shè)計新穎、工藝先進，生產(chǎn)全過程采用計算機中央控制系統(tǒng)自動控制、自動調(diào)配，結(jié)合先進的分析、測試裝備，實現(xiàn)了砂漿生產(chǎn)機械化、工廠化，突破傳統(tǒng)生產(chǎn)工藝的限制和現(xiàn)場攪拌，具備了生產(chǎn)各類高質(zhì)量、高性能干混砂漿、濕拌砂漿的能力。公司研制開發(fā)生產(chǎn)的“兆山牌”砌筑砂漿、抹面砂漿、地面砂漿、普通防水砂漿以及特種砂漿等系列產(chǎn)品，廣泛應(yīng)用于工業(yè)民用建筑、市政人防設(shè)施、水利水電項目、公路地鐵工程等砌筑、抹灰、地面，滿足不同工程的需要。從而對于提高建設(shè)工程質(zhì)量、節(jié)約資源、保護環(huán)境、文明施工等起到了一定的作用，大大推動了新型建筑材料的開發(fā)和升級。

公司奉行“崇尚科技、整合資源、參與環(huán)保、產(chǎn)業(yè)報國”的經(jīng)營宗旨，樹立“成果共享、效益分享、合作競爭、倡導(dǎo)多贏”的經(jīng)營理念，推進“禁實禁現(xiàn)”、“節(jié)能減排”的新型建材產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著力推動新型建筑材料的開發(fā)和升級，為新型建筑材料的快速發(fā)展作出我們應(yīng)的貢獻。

 “人無信不立”，企業(yè)亦然。信乃兆山建材科技發(fā)展之本。我們時刻堅持以顧客為第一關(guān)注點，不斷提升企業(yè)技術(shù)、管理和服務(wù)水平，用科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，笑迎四方客戶。

職業(yè)健康安全、節(jié)能環(huán)保：公司從廠區(qū)規(guī)劃、工藝設(shè)計、選用設(shè)備等各個環(huán)節(jié)，始終專注環(huán)保、節(jié)能、員工的職業(yè)健康安全為首要前提，倡導(dǎo)綠色制造。公司始終致力于提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)拌砂漿產(chǎn)品及服務(wù)。

設(shè)備工藝：公司投資建設(shè)有500多平米的實驗室，為省級研發(fā)中心，可滿足原材料成分分析檢測、材料物理性能檢測、產(chǎn)品性能參數(shù)檢測等。為提高產(chǎn)品質(zhì)量、滿足客戶需求提供了品質(zhì)保障。

生產(chǎn)能力：公司占地54032平方米，生產(chǎn)能力100萬噸/年，產(chǎn)品品種規(guī)格二十余個。

名稱：浙江兆山建材科技有限公司

地址：浙江省諸暨市浣東街道李村一村

公司電話：0575-87393019

公司傳真：0575-87393020

一、 注重文化建設(shè)的社會責(zé)任

公司管理層十分重視企業(yè)文化建設(shè)，提出了公司的價值觀和愿景：

公司營造良好的溝通氛圍，通過設(shè)置總經(jīng)理信箱、開展合理化建議活動等，廣泛聽取各層面員工的意見或建議，保持組織內(nèi)部溝通順暢；通過展會、洽談會、研討會、走訪等多種形式，傾聽顧客、供方等相關(guān)方的意見及建議。公司領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)“無障礙溝通”，建立了互動雙向溝通機制，多渠道聽取員工及其他相關(guān)方要求，多種方式實現(xiàn)不同部門、不同職位、不同地區(qū)間的有效溝通，如下圖表所示。

公司各類文化、學(xué)習(xí)活動

    二、追求高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的社會責(zé)任

公司認為，企業(yè)最大的社會責(zé)任，是為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，這個信念始終貫穿企業(yè)經(jīng)營的始終。近年來，質(zhì)量越來越引起社會和公眾的關(guān)注，在政府的發(fā)展規(guī)劃中也越來越頻繁地提出相關(guān)要求，如國務(wù)院＂關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見＂等。在外部環(huán)境發(fā)生深刻變化的背景下，公司持續(xù)推進質(zhì)量提升行動，加強過程質(zhì)量管控，推進供應(yīng)商質(zhì)量管理、完善客戶投訴與服務(wù)體系建設(shè)，通過創(chuàng)新的科技和完善的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值，是企業(yè)的首要社會責(zé)任。

公司先后通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001：2015環(huán)境管理體系、ISO45001：2018職業(yè)健康安全體系、ISO50001能源管理體系認證、測量管理體系認證和兩化融合認證。 2021年成功導(dǎo)入卓越績效模式，并積極參加市政府質(zhì)量獎評選。管理體系和標準的持續(xù)完善，確保了體系運行的全面性、持續(xù)性和有效性，為產(chǎn)品質(zhì)量水平的穩(wěn)定與提升奠定了良好的基礎(chǔ)。

為履行產(chǎn)品質(zhì)量安全職責(zé)，確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全，公司高度重視質(zhì)量管理體系的建設(shè)，在對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把關(guān)，并滿足各項標準指標的同時，建立了完善的質(zhì)量管理體系。

目前公司已制定了一系列的質(zhì)量控制措施，涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計、原材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品檢驗、性能測試、包裝儲運到客戶服務(wù)等全過程等各個環(huán)節(jié)，對各部門的質(zhì)量控制工作進行有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；同時，公司以滿足客戶要求作為標準，由各專門部門負責(zé)，認真抓好產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進工作。

三、遵守國家法律法規(guī)的社會責(zé)任

公司的產(chǎn)品、服務(wù)和運營主要涉及質(zhì)量安全、環(huán)境保護、能源節(jié)約、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等方面的影響。公司嚴格按照《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《水污染防治法》、《安全生產(chǎn)法》等國家法律法規(guī)，制訂了《突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急預(yù)案》、《環(huán)境衛(wèi)生管理考核辦法》、、《客訴管理辦法》、《新、改、擴建設(shè)項目控制程序》等制度。公司的廢水、廢氣、噪聲均達到國家和地方規(guī)定的排放標準；公司工業(yè)固廢均進行了處理、處置，危險廢物處置率達100%；公司污染治理設(shè)施落實專人操作管理，環(huán)保設(shè)施穩(wěn)定運行率達95%以上；公司排放的污染物達到國家規(guī)定的標準，排放總量在控制范圍內(nèi)。

公司公共責(zé)任結(jié)果

公司非常關(guān)注自身產(chǎn)品、服務(wù)及運營方面對未來質(zhì)量安全、環(huán)境、能源消耗、資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面可能存在的公眾隱憂，積極研究對策并預(yù)先做出應(yīng)對準備。具體見下表：

對公眾和環(huán)境的隱憂預(yù)見及應(yīng)對

公司對產(chǎn)品、服務(wù)和運營中對在質(zhì)量安全、環(huán)境保護、能源節(jié)約、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面進行風(fēng)險識別，確立目標及測量方法，并在關(guān)鍵過程采取有力措施。

公共責(zé)任控制措施與指標

公司以“顧客至上，創(chuàng)新高效，誠信正直，團隊精神”為核心價值觀，在發(fā)展過程中堅持和倡導(dǎo)誠信，強調(diào)誠信經(jīng)營、誠信品質(zhì)、誠信納稅、誠信守法，切實履行法律法規(guī)和道德規(guī)范。公司對客戶誠信，以顧客為導(dǎo)向，注重做好產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)，贏得了客戶的信任、支持和肯定；公司對員工誠信，在工作、生活等方面身體力行關(guān)愛員工，提高員工滿意度。公司合同履約率100%，確保與合作伙伴建立健康、規(guī)范的良好合作關(guān)系，打造信用企業(yè)。

通過誠信經(jīng)營，公司通過浙江省AAA級“守合同重信用企業(yè)”。受到了顧客、供應(yīng)商、政府、工商、稅務(wù)、銀行等部門的廣泛好評。

為確保內(nèi)部運行符合道德要求，公司制定了道德行為測量指標與方法。如下表：

公司道德行為監(jiān)測體系

質(zhì)量安全方面：公司本著“遵紀守法，以質(zhì)取勝，加強培訓(xùn)，持續(xù)改進”的質(zhì)量方針，積極履行質(zhì)量安全職責(zé)，嚴格執(zhí)行行業(yè)標準和法律法規(guī)，定期通過ISO9001：2015質(zhì)量管理體系復(fù)審，建立健全公司的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系，使兆山建材的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系持續(xù)完善。公司始終堅信優(yōu)越的性能和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品競爭力的關(guān)鍵。質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期的全過程，包括設(shè)計研發(fā)、試制、試驗、制造、分銷、服務(wù)和使用全過程。因此，必須對產(chǎn)品壽命周期全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，始終處于受控狀態(tài)；必須實行全流程的、全員參加的全面質(zhì)量管理，使公司有能力持續(xù)提供符合質(zhì)量標準和顧客滿意的產(chǎn)品，樹立品質(zhì)超群的企業(yè)形象，全心全意地為顧客服務(wù)。

環(huán)境保護方面：自實施環(huán)境管理體系以來，公司對廠區(qū)及廠房內(nèi)外環(huán)境進行了大幅度的改造。近年來公司投入大量資金用于改善車間作業(yè)環(huán)境，如在耗資10多萬對車間增設(shè)空調(diào)10臺，每年出資20多萬元購買苗木花草，對公司綠化區(qū)做大面積修整，增加花木品種，建設(shè)錯季景觀，努力實現(xiàn)“三季有花，四季常綠”的目標要求，廠區(qū)綠化率達30%以上。同時堅持推行清潔生產(chǎn)，深化節(jié)能降耗，走高效率、低投入、低消耗、低排放的發(fā)展新路子，實現(xiàn)企業(yè)和社會雙贏，促進經(jīng)濟、社會、環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

節(jié)能降耗方面：作為富有責(zé)任感的企業(yè)，公司將其作為一項重要工作來抓，并列入企業(yè)的考核體系。兆山建材生產(chǎn)一直以“節(jié)能、降耗、減污、增效”為己任，做好環(huán)保工作。公司成立了“節(jié)能降耗工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，強力推進節(jié)能降耗工作，對落后生產(chǎn)設(shè)備、工藝流程進行技術(shù)改造，淘汰高污染、高能耗高物耗的設(shè)備，引進使用環(huán)保、低耗的高科技產(chǎn)品。

安全生產(chǎn)方面：公司一貫遵循“以人為本、安全第一，預(yù)防為主，文明健康”的工作方針，為避免安全事故的發(fā)生和確保員工的人身安全，公司通過制訂、完善資產(chǎn)保全、防火防盜管理制度，確保企業(yè)財產(chǎn)安全。同時，從培養(yǎng)員工安全意識、開展三級安全教育入手，針對不同崗位的安全特點，采取崗位安全培訓(xùn)、配備勞動保護用品、為全體員工繳納養(yǎng)老和工傷保險等安全防范措施，確保所有員工掌握崗位需求的安全知識和技能，以保證職工的人身安全。公司每年安排特殊工種員工進行一次免費體檢。

　　特別要指出的是，我們通過一套體制激發(fā)員工自發(fā)地參與到公司安全管理體系建設(shè)中來，比如我們確立的義務(wù)消防員制度以及公司廣泛開展的5S運動，通過每月5S評比活動，讓員工深入?yún)⑴c各項活動，營造更深入人心的安全文化。

成長和發(fā)展對員工來說是至關(guān)重要的。公司重視人才引進、培養(yǎng)，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，組織各類企業(yè)培訓(xùn)，以提升員工素質(zhì)， 2021年底，公司共投入培訓(xùn)經(jīng)費2000元/人，人均培訓(xùn)25小時。本著“人崗匹配，人盡其才”的基本原則，形成了管理和專業(yè)兩種職業(yè)發(fā)展通道，給予員工職業(yè)發(fā)展方向的選擇權(quán)，保證公司人力資源優(yōu)化配置為員工創(chuàng)造良好的晉升渠道，實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長。

四、關(guān)注員工的文化建設(shè)和健康

除了生產(chǎn)上的安全關(guān)注，公司也十分重視員工的文化建設(shè)和健康。這主要體現(xiàn)在我們努力為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境和生活環(huán)境，如辦公室和車間、食堂、運動和休閑、閱讀及娛樂等等。除了硬件保障之外，我們還通過諸如勞動技能競賽、員工聚餐和文娛活動等員工活動來調(diào)動員工的工作激情，豐富員工的業(yè)余生活，獲得了員工的廣泛好評。

關(guān)注員工身心健康，組織員工座談、文藝晚會等豐富業(yè)余生活，幫助員工解決家庭困難，營造了“一人有難 人人幫助”的良好氛圍。近三年，公司累計資助生病、家里突發(fā)意外的員工及家屬共計10余人，累計資助金額20多萬元。并針對外地員工實施了“三安工程”，即讓外地員工在諸暨市“安下身來、安下心來、安下家來”。

公司堅持“以人為本”，定期召開員工代表座談會，及時解決員工關(guān)心問題；保障員工合理的薪酬增長，持續(xù)為員工改善伙食；逐步降低一線員工勞動強度，員工獎懲公開透明，遏制不公；對困難員工給予溫暖和人性關(guān)懷，如發(fā)放困難補助，增強員工對公司認同感和歸宿感。

浙江兆山建材科技有限公司根據(jù)新形勢下企業(yè)發(fā)展的特點， 2021年，新推企業(yè)文化“廉職文化建設(shè)”等。公司通過宣傳從知與行的角度，充分挖掘公司每個員工心底蘊藏的良好職業(yè)道德意愿，內(nèi)化為個人意識，外化為個人行為規(guī)范，以凝心聚力，煥發(fā)戰(zhàn)斗力。針對廉職文化建設(shè)，明確了廉職文化建設(shè)推進的具體方案，并制訂了與之配套的員工廉職行為規(guī)范、員工廉潔自律公約、公司與合作單位的廉潔自律責(zé)任書等文件。讓廉潔自律深入人心，對 “不正之風(fēng)”形成高壓態(tài)勢，以不斷增強企業(yè)凝聚力和競爭力。

五、回報社會，參與公益事業(yè)

公司熱衷公益事業(yè)，關(guān)注新農(nóng)村建設(shè)、春風(fēng)行動、春蕾行動等。公司以奉獻社會為己任，情系社會公益事業(yè)，為百姓多做好事，資助公司特困員工，為大眾多謀利益，積極捐款捐物，以實際行動回報社會。公司積極與浣東街道結(jié)對，每年進行春風(fēng)行動、愛心捐款。

六、公司與員工雙贏發(fā)展

公司注重公司與員工雙贏，在公司穩(wěn)步發(fā)展的同時，為員工提供良好的工作環(huán)境、適宜的生活條件以及具有競爭性的薪酬福利。如下表：

員工福利

公司在日常運作過程中，非常注重員工抱怨狀況，出現(xiàn)員工抱怨，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門了解情況并盡快處理，以消除員工的不滿意程度，全身心地投入工作過程中，快樂學(xué)習(xí)，快樂工作，快樂生活。

另外，公司每年做一次全體的員工滿意度調(diào)查，統(tǒng)計分析后形成報告，針對性做改進。該工作逐年持續(xù)，取得了良好的成效，員工滿意度逐年提升。

結(jié)束語

作為一家守法經(jīng)營的公司，兆山建材充分意識到企業(yè)成長與承擔社會責(zé)任是相輔相成、密不可分的，公司重視為股東實現(xiàn)最佳回報，保護投資人的合法權(quán)益;注重與供方建立雙贏的合作關(guān)系，注重回饋員工,實現(xiàn)員工的個人發(fā)展與公司發(fā)展同步增長;重視公司的發(fā)展要融入社會，積極回饋社會。

展望未來，公司將一如既往的積極履行應(yīng)當承擔的社會責(zé)任和義務(wù)，以發(fā)展為中心，促進公司和所在區(qū)域的經(jīng)濟社會發(fā)展。在經(jīng)營管理中，公司將進一步遵循誠實信用原則，遵守社會公德、商業(yè)道德，誠信對待供應(yīng)商、客戶，在保護好股東等利益相關(guān)方權(quán)益的同時，也要保護好廣大職工的合法權(quán)益。公司將積極保護環(huán)境，在追求經(jīng)濟效益的同時更加重視社會與環(huán)境效益，以促進公司自身與全社會的協(xié)調(diào)、和諧發(fā)展。

質(zhì)

量

誠

信

報

告

浙江兆山建材科技有限公司

2022年09月

目   錄

前    言

總經(jīng)理聲明

一、公司簡介

二、質(zhì)量理念

三、企業(yè)質(zhì)量管理?

（一）質(zhì)量管理機構(gòu)?

（二）質(zhì)量管理體系?

（三）質(zhì)量安全風(fēng)險管理?

四、質(zhì)量誠信管理?

（一）質(zhì)量承諾?

（二）運作管理?

（三）營銷管理?

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

（一）標準管理?

（二）計量管理?

（三）認證管理?

（四）檢驗檢測管理? 

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任?

（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平?

（二）產(chǎn)品售后責(zé)任?

（三）企業(yè)社會責(zé)任

（四）質(zhì)量信用記錄?

報告結(jié)語

前    言

本報告為浙江兆山建材科技有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T?29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T?31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2020年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。?

本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準確性承擔責(zé)任。?

報告范圍：?

本報告的組織范圍為浙江兆山建材科技有限公司。本報告描述了2020年1月至2021年12月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。?

報告發(fā)布形式：?

本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站（http://www.seroshealth.com）向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

總經(jīng)理聲明

為保證對顧客負責(zé)以及檢驗檢測的科學(xué)、公正、有效，以真實可靠的檢測數(shù)據(jù)獨立客觀的評價檢測質(zhì)量，本公司負責(zé)人聲明如下：

(1)嚴格遵守國家有關(guān)質(zhì)量的法律和法規(guī)政策，堅持科學(xué)、公正的立場，嚴格執(zhí)行標準，對出具的數(shù)據(jù)負法律責(zé)任。

（2）公司按照GB/T19001-2016/ISO9001:2015質(zhì)量管理體系建立實施了質(zhì)量體系。在各項質(zhì)量活動中嚴格按照《質(zhì)量手冊》規(guī)定的程序和方法進行，對檢測工作質(zhì)量實施全過程全要素控制，能夠確保檢測結(jié)果的準確可靠。

（3）獨立開展檢測工作，擁有高素質(zhì)的檢測人員和其他硬件資源，能夠提供“科學(xué)、公正、準確、高效”的檢測技術(shù)。在檢測工作中不受行政、商業(yè)活動、財務(wù)等任何干預(yù)。不受經(jīng)濟利益的支配，確保任何時候都保持檢測的獨立性與誠實性。

（4）嚴格遵守保密原則及相關(guān)規(guī)定，對檢驗數(shù)據(jù)的真實性負責(zé)。

（5）嚴格為顧客負責(zé)，嚴格執(zhí)行內(nèi)部各項標準，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

一、公司簡介

浙江兆山建材科技有限公司成立于2011年3月，是中國民營500強企業(yè)、紹興百強企業(yè)兆山集團旗下的一家建材骨干企業(yè)，年產(chǎn)普通干混砂漿100萬噸，特種砂漿5萬噸。

公司干混砂漿生產(chǎn)線設(shè)計新穎、工藝先進，生產(chǎn)全過程采用計算機中央控制系統(tǒng)自動控制、自動調(diào)配，結(jié)合先進的分析、測試裝備，實現(xiàn)了砂漿生產(chǎn)機械化、工廠化，突破傳統(tǒng)生產(chǎn)工藝的限制和現(xiàn)場攪拌，具備了生產(chǎn)各類高質(zhì)量、高性能干混砂漿、濕拌砂漿的能力。公司研制開發(fā)生產(chǎn)的“兆山牌”砌筑砂漿、抹面砂漿、地面砂漿、普通防水砂漿以及特種砂漿等系列產(chǎn)品，廣泛應(yīng)用于工業(yè)民用建筑、市政人防設(shè)施、水利水電項目、公路地鐵工程等砌筑、抹灰、地面，滿足不同工程的需要。從而對于提高建設(shè)工程質(zhì)量、節(jié)約資源、保護環(huán)境、文明施工等起到了一定的作用，大大推動了新型建筑材料的開發(fā)和升級。

公司奉行“崇尚科技、整合資源、參與環(huán)保、產(chǎn)業(yè)報國”的經(jīng)營宗旨，樹立“成果共享、效益分享、合作競爭、倡導(dǎo)多贏”的經(jīng)營理念，推進“禁實禁現(xiàn)”、“節(jié)能減排”的新型建材產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著力推動新型建筑材料的開發(fā)和升級，為新型建筑材料的快速發(fā)展作出我們應(yīng)的貢獻。

 “人無信不立”，企業(yè)亦然。信乃兆山建材科技發(fā)展之本。我們時刻堅持以顧客為第一關(guān)注點，不斷提升企業(yè)技術(shù)、管理和服務(wù)水平，用科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，笑迎四方客戶。

職業(yè)健康安全、節(jié)能環(huán)保：公司從廠區(qū)規(guī)劃、工藝設(shè)計、選用設(shè)備等各個環(huán)節(jié)，始終專注環(huán)保、節(jié)能、員工的職業(yè)健康安全為首要前提，倡導(dǎo)綠色鑄造。公司始終致力于提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)拌砂漿產(chǎn)品及服務(wù)。

設(shè)備工藝：公司投資建設(shè)有500多平米的實驗室，可滿足原材料成分分析檢測、材料物理性能檢測、零配件精度檢測、產(chǎn)品性能參數(shù)檢測等。為提高產(chǎn)品質(zhì)量、滿足客戶求提供了品質(zhì)保障。

生產(chǎn)能力：公司占地54032平方米，生產(chǎn)能力各類干混砂漿100萬噸/年，產(chǎn)品品種規(guī)格20余個。

名稱：浙江兆山建材科技有限公司

地址：浙江省諸暨市浣東街道李村一村

公司電話：0575-87393019

公司傳真：0575-87393020

二、質(zhì)量理念

公司成立之初，便將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司先后通過了ISO9001、ISO14001和ISO45001:2018管理體系的認證，以及只是管理體系、服務(wù)認證等，嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用各類質(zhì)量統(tǒng)計工具，通過內(nèi)部審核、自我評價、第三方審核或評價、QC品管圈活動，不斷尋找改進機會和持續(xù)改進的方式，邁向卓越的績效。公司自成立以來，從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)監(jiān)部門的抽檢中，合格率均達100%。?

表1 公司的企業(yè)文化及質(zhì)量文化

表2 公司的質(zhì)量目標

三、企業(yè)質(zhì)量管理?

（一）質(zhì)量管理機構(gòu)?

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責(zé)人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗標準，各部門各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。

總經(jīng)理及高管團隊——負責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的遵旨；

辦公室——負責(zé)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責(zé)公司的外聯(lián)行政事務(wù)；負責(zé)建立、監(jiān)控和完善公司內(nèi)部綜合管理體系，制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負責(zé)人事管理、行政管理、后勤管理等工作開展，不斷提升公司整體質(zhì)量經(jīng)營管理水平；負責(zé)公司信息化建設(shè)、培訓(xùn)、指導(dǎo)實施等工作，負責(zé)信息化系統(tǒng)運行的維護、保養(yǎng)和故障維修。

生產(chǎn)部——負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)計劃的制訂與執(zhí)行監(jiān)督，負責(zé)生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、工程設(shè)備、安全等進行全面管控；?銷售部——負責(zé)公司物料采購的價格審定與產(chǎn)品銷售的定價，以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理；負責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保外購和外協(xié)件源頭產(chǎn)品質(zhì)量；

試驗室——負責(zé)產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)和技術(shù)應(yīng)用，負責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌（包括從產(chǎn)品可行性分析開始直至成功量產(chǎn)后的技術(shù)轉(zhuǎn)交與支持），負責(zé)項目小組的日常管理；負責(zé)新料件、新產(chǎn)品檢測，內(nèi)部委托測試；負責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進實施，質(zhì)量計劃的編制，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標，同時實施質(zhì)量改進工作；

銷售部——負責(zé)制定銷售計劃和策略，銷售任務(wù)的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負責(zé)制定產(chǎn)品市場計劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進與改善，產(chǎn)品市場團隊管理，新產(chǎn)品前期設(shè)計、開發(fā)和調(diào)研，新產(chǎn)品導(dǎo)入；參與項目投標；實施售后服務(wù)等；

財務(wù)部——負責(zé)公司的財務(wù)管理工作，參與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、投融資作業(yè)內(nèi)控體系建設(shè)等；

公司同時設(shè)立了首席質(zhì)量官，確定首席質(zhì)量官的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。?

因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：?

1）參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；?

2）參與每月質(zhì)量例會；?

3）參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；?

4）參與質(zhì)量表彰活動，為QCC活動頒獎；?

5）參與質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；?

6）建立首席質(zhì)量官制度，明確CQO的職權(quán)；?

7）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。?

（二）質(zhì)量管理體系?

公司自引入質(zhì)量管理體系以來，以“服務(wù)用戶，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，持續(xù)發(fā)展”為質(zhì)量方針，圍繞干混砂漿系列產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)生產(chǎn)和銷售過程，按質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進有效性。?

1、質(zhì)量管理體系方針與目標?

公司的質(zhì)量方針為：服務(wù)用戶，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，持續(xù)發(fā)展。

公司的質(zhì)量目標為：

1、合同履約率：100℅；

2、產(chǎn)品一次交驗合格率100℅；

3、顧客意見處理率100℅，處理滿意率≥98℅；

圖2 公司管理體系運作過程示意圖

為實現(xiàn)公司質(zhì)量安全責(zé)任目標，公司建立健全質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，成立了由總經(jīng)理任主任的產(chǎn)品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)委員會，各職能部門設(shè)立分委員會，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作的監(jiān)督考核。

公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問責(zé)制。

2、質(zhì)量教育?

在體系運行過程中，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。?   為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年初制定本年度的質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)計劃，實行了三級質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)。各部門負責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用早會或班前會、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。公司對在質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時參加質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)考核的員工，給予一定的處罰。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度?

公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（部分產(chǎn)品指標超過外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司制定了《質(zhì)量獎罰管理標準》、《質(zhì)量考核管理辦法》等，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行責(zé)罰，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

表3 公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律?

公司制定了《內(nèi)部審核管理程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團隊，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排了體系內(nèi)審、過程審核、產(chǎn)品審核和質(zhì)量稽查。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正或預(yù)防措施管理程序》、《檢驗規(guī)程》，對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。

同時，根據(jù)《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正或預(yù)防措施管理程序》制定糾正預(yù)防措施并進行整改，評估糾正預(yù)防措施有效之后方能關(guān)閉問題項。

此外，公司還制定了《質(zhì)量手冊》、《供方控制程序》、《員工培訓(xùn)管理辦法》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責(zé)，對員工進行教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。?

（三）質(zhì)量安全風(fēng)險管理?

為實現(xiàn)公司質(zhì)量安全責(zé)任目標，公司建立健全質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，成立了由總經(jīng)理任主任的產(chǎn)品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)委員會，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作的監(jiān)督考核。2021年建立了“首席質(zhì)量官（CQO）”制度，明確了CQO的職責(zé)和權(quán)利，充分行使質(zhì)量安全“一票否決權(quán)”。試驗室跟各部門簽訂《產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任書》，再分層落實到每個崗位，并實施考核。

通過每年九月的“質(zhì)量月”活動宣貫質(zhì)量安全知識，強化員工質(zhì)量安全意識。通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系審核，及時發(fā)現(xiàn)與消除質(zhì)量安全隱患。

在設(shè)計、生產(chǎn)等過程中，主要采取以下措施確保質(zhì)量安全：

? 試驗室對新產(chǎn)品進行FEMA分析和防差錯設(shè)計；

? 試驗室嚴格實施首檢、巡檢、終檢、監(jiān)檢“四檢”制度；

? 試驗室每月對關(guān)鍵過程進行工藝紀律檢查；

? 生產(chǎn)部實施經(jīng)理負責(zé)制，對生產(chǎn)過程進行全程跟蹤監(jiān)督；

? 建立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的”理念，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且在《自檢單》上做好相關(guān)的自檢記錄；

? 單元化模塊化的生產(chǎn)模式，使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進而保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。

公司制定了質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案，成立了以總經(jīng)理為組長，質(zhì)量授權(quán)人、常務(wù)副總為副組長，試驗室、銷售部、財務(wù)部為組員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。

表4 質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案

四、質(zhì)量誠信管理

（一）質(zhì)量承諾?

1、與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)及標準明確規(guī)定企業(yè)需遵守的各項要求

公司在運營過程中，應(yīng)依據(jù)《公司法》、《會計法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《會計準則》、《企業(yè)所得稅法》等依法運營實施規(guī)范治理，并且依據(jù)《勞動法》、《工會法》、《消費者權(quán)益保護法》、《環(huán)境保護法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、ISO14001標準等保障員工權(quán)益與社會責(zé)任。

產(chǎn)品須執(zhí)行國家標準GB/T 25181—2019《預(yù)拌砂漿》或 T/ZZB 1602—2020、T/ZZB 2324—2021等。

2、誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及機械行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

2、滿足客戶需求?

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進、QC小組等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。?

（二）運作管理?

公司對管理的全過程進行誠信因素識別，建立評價表，并制定控制措施。

表5 誠信因素分析及控制措施表

1、產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

2、原材料或零部件采購誠信管理?

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度，將物料分為A、B、C三類。對A類物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進行現(xiàn)場審計。對B類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進行風(fēng)險分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審計。對C類物料的供應(yīng)商，一般只考慮審計其資質(zhì)。企業(yè)對物料供應(yīng)商進行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進的物料供應(yīng)商應(yīng)當建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫和使用。?

在設(shè)備和零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審查。在采購設(shè)備和零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

3、生產(chǎn)過程誠信管理?

公司生產(chǎn)部、試驗室具體負責(zé)各品種生產(chǎn)管理和技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責(zé)，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴格批號記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與計劃要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患。

生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計員把記錄匯總、復(fù)核，及時上交生產(chǎn)部，經(jīng)審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。?

公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎(chǔ)上滿足客戶需求，滿足了客戶對產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進一步認可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。?

（三）營銷管理?

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒ǎ⑾鄳?yīng)的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

表6  關(guān)鍵顧客需求和期望的了解方法

公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

不同關(guān)鍵顧客的需求、期望及差異見表7

表7顧客需求識別表

?公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。?  

公司樹立“專業(yè)、熱情、周到、及時”的服務(wù)宗旨，公司通過宣傳、培訓(xùn)使各階層人員都理解服務(wù)宗旨并堅持貫徹執(zhí)行。

公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨，“用戶至上、服務(wù)第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)服務(wù)的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

公司依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》GB/T 27922-2011導(dǎo)入服務(wù)管理體系，建立《服務(wù)體系手冊》、《服務(wù)程序文件》、《服務(wù)管理文件》，從售后服務(wù)基本工作規(guī)范、售后服務(wù)管理制度、與客戶接觸人員工作要求、售后服務(wù)考核管理制度到用戶投訴分類細化指標、服務(wù)提供規(guī)范等全方位對服務(wù)進行的標準化管理。

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

（一）標準管理?

公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。?

公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)

（二）計量管理?

公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計量人員負責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。?

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準確性。?

公司對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎(chǔ)。

（三）認證管理?

公司順利通過了并獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證。并準備開展“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“安全守法，科學(xué)管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和諧發(fā)展”的質(zhì)量方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量試驗室門的抽檢中，合格率均達100%。

質(zhì)量管理體系認證             環(huán)境管理體系認證            職業(yè)健康安全管理體系    

?（四）檢驗檢測管理?

技術(shù)中心擁有各類檢測項目的試驗、分析儀器設(shè)備、檢測設(shè)備，設(shè)備固定資產(chǎn)原值300多萬元，中心研發(fā)分析與測試用房屋500平米。配置先進的檢測設(shè)備。同時公司公司與多家客戶單位和檢測機構(gòu)等單位合作，保證研發(fā)的需要。

公司通過對進貨的檢驗與試驗，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。試驗室負責(zé)編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負責(zé)物資進貨的抽檢；銷售部負責(zé)不合格物資，材料倉負責(zé)點收物資的進貨數(shù)量、名稱和重量等。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《出貨檢驗控制程序》、《最終檢驗控制程序》開展嚴格的過程檢驗和試驗。試驗室負責(zé)制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，設(shè)立最終檢驗的檢驗點，并負責(zé)組織過程檢驗工作；質(zhì)檢員負責(zé)檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車間操作工負責(zé)自檢工作。

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任?

（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平?

1、質(zhì)量水平

公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近三年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認可。?

表9  質(zhì)量管理水平相關(guān)績效結(jié)果

2、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

公司堅持走專業(yè)化的產(chǎn)品路線，在同行中享有較高聲譽，主要產(chǎn)品各項關(guān)鍵質(zhì)量控制指標嚴格受控，確保產(chǎn)品安全、可靠的同時，產(chǎn)品質(zhì)量水平持續(xù)提高、趨于穩(wěn)定，具體見圖表10。

圖表10  主要產(chǎn)品質(zhì)量水平

蒸壓加氣混凝土墻體專用薄層砌筑砂漿

機噴抹灰砂漿 DPS M15

隨著公司的持續(xù)發(fā)展，生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，得到了廣大客戶的一致認可，與眾多客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，公司品牌深受客戶信賴，獲“守合同重信用企業(yè)”、“砂漿行業(yè)內(nèi)最具創(chuàng)新性企業(yè)”、“國家高新技術(shù)企業(yè)”等榮譽和稱號。

目前公司技術(shù)水平處于同行業(yè)前列。公司是“浙江制造”團體標準T/ZZB 2324—2021《蒸壓加氣混凝土墻體專用薄層砌筑砂漿》的起草單位，目前共有自主知識產(chǎn)權(quán)29項，其中發(fā)明專利2件，實用新型專利27項，軟著10個，省級新產(chǎn)品10個；擁有國內(nèi)頂級的烘干機和攪拌機；其從砂漿配料、攪拌、烘干等先進的生產(chǎn)、檢測設(shè)備。技術(shù)優(yōu)勢明顯、生產(chǎn)能力強。

表11  近三年公司專利清單

（二）產(chǎn)品售后責(zé)任?

1、多元渠道加強客戶關(guān)系管理

公司非常注重與已有戰(zhàn)略或重點客戶建立長期合作關(guān)系，通過各種渠道了解顧客的需求、經(jīng)營狀況和發(fā)展前景，每年安排一次以上高層領(lǐng)導(dǎo)走訪，聽取他們關(guān)于戰(zhàn)略思想、長期規(guī)劃等意見、從而增強顧客的信任,培養(yǎng)顧客的忠誠度。及時根據(jù)顧客的要求改進產(chǎn)品，使之滿足顧客的需求。在產(chǎn)品使用過程中，公司有專門的片區(qū)經(jīng)理負責(zé)本區(qū)域客戶，及時解決產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的問題，并反饋的到公司，公司則根據(jù)所反饋的情況分類處理，必要時成立QC小組及時解決問題，以提高客戶忠誠度。此外，公司每年通過郵件、傳真給客戶發(fā)送問卷調(diào)查表，進行滿意度調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，制定糾正措施，避免各種客戶不滿意因素。

表4.3-5公司與顧客構(gòu)筑關(guān)系的主要途徑

2、投訴處理

銷售部負責(zé)客戶的投訴對接管理，接到客人投訴后，2個小時內(nèi)對投訴問題進行識別核查。一方面，制定問題處理方案（包括退貨、補缺等），經(jīng)顧客確認后，24小時內(nèi)組織實施。另一方面，組織內(nèi)部相關(guān)人員制定該問題的整改方案，并組織實施，對內(nèi)部整改計劃和實施結(jié)果，根據(jù)顧客需要向顧客反饋，獲得顧客的確認。

其中，內(nèi)部整改既包括公司內(nèi)部的整改，也包括相關(guān)方的整改、驗證。對相關(guān)方的整改要求，試驗室下發(fā)《糾正預(yù)防措施》，由銷售部傳遞至各相關(guān)方并監(jiān)督實施，整改效果最終由試驗室組織驗證。

同時，公司為確保客戶投訴及反饋信息的有效利用，每月都會對顧客的投訴進行匯總分析，形成《顧客回饋處理統(tǒng)計表》，由試驗室牽頭，組織各部門對存在的共性問題進行分析，制定《糾正預(yù)防措施》進行改進，整改效果由試驗室組織驗證，并以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時，公司銷售部、試驗室對客訴信息定期監(jiān)測，設(shè)立質(zhì)量監(jiān)測站，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。組建品管圈、跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。?

（三）企業(yè)社會責(zé)任

公司作為專業(yè)干混砂漿研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的龍頭企業(yè)，為社會創(chuàng)新價值的同時，積極履行社會責(zé)任，全力支持公益事業(yè)。在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)、恪守道德規(guī)范和保護公眾健康、安全、環(huán)境等方面，公司從自身生產(chǎn)經(jīng)營活動出發(fā)，分析相關(guān)活動對社會產(chǎn)生的影響，積極主動承擔責(zé)任和義務(wù)，并在行業(yè)中率先向社會定期發(fā)布社會責(zé)任報告。

1、公共責(zé)任

公司在生產(chǎn)過程中對社會帶來的影響因素有粉塵、廢氣、廢水排放等，給環(huán)境帶來污染，噪聲可能會給公眾身體帶來危害等。

 為此，公司貫徹國家《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《水污染防治法》、《安全生產(chǎn)法》、《消防法》相關(guān)法律法規(guī)，確立減少污染、排放治理的工作目標，按照“節(jié)能降耗、有序發(fā)展，安全第一、預(yù)防為主”的環(huán)保方針為指導(dǎo)，設(shè)置專門機構(gòu)負責(zé)環(huán)境管理。以PDCA循環(huán)為手段，建立環(huán)境管理體系，通過實施對環(huán)境的危害分析、風(fēng)險評價，落實環(huán)境因素識別與評價管理程序、環(huán)境監(jiān)測與測量控制程序、環(huán)境條件及設(shè)施管理制度、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、環(huán)境管理手冊。

按照公司制訂的安全生產(chǎn)標準化，嚴格落實安全預(yù)防“三同時”、安全事故“不放過”的目標，與各車間主管簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任協(xié)議，建立安全事故應(yīng)急小組，定期開展消防演練活動，實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標。

根據(jù)上述措施，公司確定環(huán)境保護、能源利用、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生四個方面，確定相關(guān)影響指標、風(fēng)險識別，根據(jù)國家相關(guān)標準確立測量方法。

表13  公共責(zé)任控制方法

公司高層運用戰(zhàn)略環(huán)境分析中的外部審計方法，以及利用行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)等途徑得出：產(chǎn)品安全、環(huán)境保護、能源消耗、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生對公司未來產(chǎn)品及運營將產(chǎn)生重大影響。

表14  公共責(zé)任的預(yù)見和應(yīng)對

2、道德誠信

長期以來，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)從企業(yè)的核心價值觀出發(fā)，在實施企業(yè)文化建設(shè)的過程中十分重視企業(yè)道德文化的培育，努力營造以企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行、全體員工積極參與的崇尚道德修養(yǎng)的良好氛圍。公司依據(jù)《公司法》、《會計法》、《勞動法》等國家的法律法規(guī)，建立健全公司管理體系；公司高層管理者從嚴管理，以身作則，作為遵紀守法的示范者和標桿，在經(jīng)營活動中堅持依法經(jīng)營，從公司成立以來，公司高層管理者沒有一位違法違規(guī)。

公司有專門的法務(wù)人員，并設(shè)立審計部，每季度開展審計和每月開展法律法規(guī)教育工作，對公司各部門的經(jīng)營行為、業(yè)務(wù)往來進行規(guī)范、指導(dǎo)和監(jiān)督把關(guān)，依法經(jīng)營，提高職業(yè)守法觀念。

遵守社會道德規(guī)范，誠信經(jīng)營，遵紀守法。正確處理好與顧客、投資者、合作伙伴、銀行、社會之間的關(guān)系，做到重信譽、重承諾、重合同、守信用，精誠合作、互惠雙贏。

公司制定了嚴格的行為準則，針對如何在工作中以及與客戶和其他團體的溝通中保持公司的價值觀設(shè)定了標準。公司審計部，負責(zé)對違規(guī)、失誤、失責(zé)行為，進行分析處理，或提出懲戒建議，由經(jīng)營管理委員會做出相應(yīng)處理。公司對商業(yè)腐敗采取“零容忍”態(tài)度，注重發(fā)揮制度的導(dǎo)向功能、懲戒功能、規(guī)范功能，先后制訂發(fā)布了《廉政建設(shè)實施細則》、《外協(xié)產(chǎn)品采購陽光協(xié)議》、《領(lǐng)導(dǎo)干部行為準則》、《招投標管理規(guī)定》等制度，要求員工和管理層人員在開展各項業(yè)務(wù)過程中遵循最高商業(yè)道德標準，遵守公司業(yè)務(wù)所在國家或地區(qū)的各項法律法規(guī)，以防范道德規(guī)范與合規(guī)方面的潛在風(fēng)險，樹立道德典范，推動合規(guī)經(jīng)營的持續(xù)改進。

公司注重對反商業(yè)賄賂、反內(nèi)部不正當交易的宣傳教育工作，對員工從思想上加強道德操守教育，在員工的入職培訓(xùn)中，加入企業(yè)文化和道德操守，員工行為規(guī)范教育，通過正面引導(dǎo)與反面警示，營造公司內(nèi)崇廉尚潔的氛圍，使員工牢記廉政建設(shè)是企業(yè)生存的根本，廉潔辦事是個人職業(yè)成長的保證。

公司建立了對道德行為實行監(jiān)督的測量方法和指標。

表15  道德行為控制的測量方法和指標

3、公益支持

支持公益事業(yè)、確定重點支持領(lǐng)域：公司熱衷公益事業(yè)，關(guān)注新農(nóng)村建設(shè)、春風(fēng)行動、春蕾行動等。公司以奉獻社會為己任，情系社會公益事業(yè)，為百姓多做好事，資助公司特困員工，為大眾多謀利益，積極捐款捐物，以實際行動回報社會。公司每年積極進行春風(fēng)行動、愛心捐款，六一捐款。

表16 公司近三年公益支持活動內(nèi)容

公司領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與：致富思源，回報社會。公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視社會責(zé)任，以身作則，關(guān)注困難員工，成立“職工醫(yī)療互助”，開展暖心工程，帶頭捐款捐物，員工也踴躍參與，以實際行動回報國家和社會。我公司為解決職工醫(yī)療互助保障問題，現(xiàn)結(jié)合本公司實際情況，于每年年初建立職工醫(yī)療互助，達到病有保障的目的，使眾多員工從中受惠。

（四）質(zhì)量信用記錄?

公司自成立以來，從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)中心的抽檢中，合格率均達100%。并因為產(chǎn)品質(zhì)量多次獲得各級政府主管部門和行業(yè)協(xié)會的表彰和獎勵。

報告結(jié)語

近年來，浙江省以提高標準要求和認證為手段，以高標準引領(lǐng)打造“浙江制造”品牌，強調(diào)不斷完善質(zhì)量誠信標準體系、加快質(zhì)量信用信息化建設(shè)。依據(jù)要求，公司相繼完善了相關(guān)制度，認真貫徹落實，并自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督管理。

質(zhì)量誠信體系建設(shè)是一項長期的、系統(tǒng)的工作任務(wù)，要完善質(zhì)量誠信體系建設(shè)的規(guī)章制度，鞏固和深化企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)所取得的成效，必須建立長效機制，科學(xué)實施，常抓不懈。公司將夯實質(zhì)量誠信基礎(chǔ)，走質(zhì)量效益之路，不斷提高產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)與創(chuàng)新能力，與客戶共享浙江兆山建材科技有限公司服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品的世界級優(yōu)秀企業(yè)而努力。

                                                                                                                         浙江兆山建材科技有限公司

                                                2022年9月

質(zhì)

量

誠

信

報

告

浙江兆山建材科技有限公司

2022年09月

目   錄

前    言

總經(jīng)理聲明

一、公司簡介

二、質(zhì)量理念

三、企業(yè)質(zhì)量管理?

（一）質(zhì)量管理機構(gòu)?

（二）質(zhì)量管理體系?

（三）質(zhì)量安全風(fēng)險管理?

四、質(zhì)量誠信管理?

（一）質(zhì)量承諾?

（二）運作管理?

（三）營銷管理?

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

（一）標準管理?

（二）計量管理?

（三）認證管理?

（四）檢驗檢測管理? 

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任?

（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平?

（二）產(chǎn)品售后責(zé)任?

（三）企業(yè)社會責(zé)任

（四）質(zhì)量信用記錄?

報告結(jié)語

前    言

本報告為浙江兆山建材科技有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T?29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T?31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2020年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。?

本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準確性承擔責(zé)任。?

報告范圍：?

本報告的組織范圍為浙江兆山建材科技有限公司。本報告描述了2020年1月至2021年12月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。?

報告發(fā)布形式：?

本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站（http://www.seroshealth.com）向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

總經(jīng)理聲明

為保證對顧客負責(zé)以及檢驗檢測的科學(xué)、公正、有效，以真實可靠的檢測數(shù)據(jù)獨立客觀的評價檢測質(zhì)量，本公司負責(zé)人聲明如下：

(1)嚴格遵守國家有關(guān)質(zhì)量的法律和法規(guī)政策，堅持科學(xué)、公正的立場，嚴格執(zhí)行標準，對出具的數(shù)據(jù)負法律責(zé)任。

（2）公司按照GB/T19001-2016/ISO9001:2015質(zhì)量管理體系建立實施了質(zhì)量體系。在各項質(zhì)量活動中嚴格按照《質(zhì)量手冊》規(guī)定的程序和方法進行，對檢測工作質(zhì)量實施全過程全要素控制，能夠確保檢測結(jié)果的準確可靠。

（3）獨立開展檢測工作，擁有高素質(zhì)的檢測人員和其他硬件資源，能夠提供“科學(xué)、公正、準確、高效”的檢測技術(shù)。在檢測工作中不受行政、商業(yè)活動、財務(wù)等任何干預(yù)。不受經(jīng)濟利益的支配，確保任何時候都保持檢測的獨立性與誠實性。

（4）嚴格遵守保密原則及相關(guān)規(guī)定，對檢驗數(shù)據(jù)的真實性負責(zé)。

（5）嚴格為顧客負責(zé)，嚴格執(zhí)行內(nèi)部各項標準，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

一、公司簡介

浙江兆山建材科技有限公司成立于2011年3月，是中國民營500強企業(yè)、紹興百強企業(yè)兆山集團旗下的一家建材骨干企業(yè)，年產(chǎn)普通干混砂漿100萬噸，特種砂漿5萬噸。

公司干混砂漿生產(chǎn)線設(shè)計新穎、工藝先進，生產(chǎn)全過程采用計算機中央控制系統(tǒng)自動控制、自動調(diào)配，結(jié)合先進的分析、測試裝備，實現(xiàn)了砂漿生產(chǎn)機械化、工廠化，突破傳統(tǒng)生產(chǎn)工藝的限制和現(xiàn)場攪拌，具備了生產(chǎn)各類高質(zhì)量、高性能干混砂漿、濕拌砂漿的能力。公司研制開發(fā)生產(chǎn)的“兆山牌”砌筑砂漿、抹面砂漿、地面砂漿、普通防水砂漿以及特種砂漿等系列產(chǎn)品，廣泛應(yīng)用于工業(yè)民用建筑、市政人防設(shè)施、水利水電項目、公路地鐵工程等砌筑、抹灰、地面，滿足不同工程的需要。從而對于提高建設(shè)工程質(zhì)量、節(jié)約資源、保護環(huán)境、文明施工等起到了一定的作用，大大推動了新型建筑材料的開發(fā)和升級。

公司奉行“崇尚科技、整合資源、參與環(huán)保、產(chǎn)業(yè)報國”的經(jīng)營宗旨，樹立“成果共享、效益分享、合作競爭、倡導(dǎo)多贏”的經(jīng)營理念，推進“禁實禁現(xiàn)”、“節(jié)能減排”的新型建材產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著力推動新型建筑材料的開發(fā)和升級，為新型建筑材料的快速發(fā)展作出我們應(yīng)的貢獻。

 “人無信不立”，企業(yè)亦然。信乃兆山建材科技發(fā)展之本。我們時刻堅持以顧客為第一關(guān)注點，不斷提升企業(yè)技術(shù)、管理和服務(wù)水平，用科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，笑迎四方客戶。

職業(yè)健康安全、節(jié)能環(huán)保：公司從廠區(qū)規(guī)劃、工藝設(shè)計、選用設(shè)備等各個環(huán)節(jié)，始終專注環(huán)保、節(jié)能、員工的職業(yè)健康安全為首要前提，倡導(dǎo)綠色鑄造。公司始終致力于提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)拌砂漿產(chǎn)品及服務(wù)。

設(shè)備工藝：公司投資建設(shè)有500多平米的實驗室，可滿足原材料成分分析檢測、材料物理性能檢測、零配件精度檢測、產(chǎn)品性能參數(shù)檢測等。為提高產(chǎn)品質(zhì)量、滿足客戶求提供了品質(zhì)保障。

生產(chǎn)能力：公司占地54032平方米，生產(chǎn)能力各類干混砂漿100萬噸/年，產(chǎn)品品種規(guī)格20余個。

名稱：浙江兆山建材科技有限公司

地址：浙江省諸暨市浣東街道李村一村

公司電話：0575-87393019

公司傳真：0575-87393020

二、質(zhì)量理念

公司成立之初，便將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司先后通過了ISO9001、ISO14001和ISO45001:2018管理體系的認證，以及只是管理體系、服務(wù)認證等，嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用各類質(zhì)量統(tǒng)計工具，通過內(nèi)部審核、自我評價、第三方審核或評價、QC品管圈活動，不斷尋找改進機會和持續(xù)改進的方式，邁向卓越的績效。公司自成立以來，從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)監(jiān)部門的抽檢中，合格率均達100%。?

表1 公司的企業(yè)文化及質(zhì)量文化

表2 公司的質(zhì)量目標

三、企業(yè)質(zhì)量管理?

（一）質(zhì)量管理機構(gòu)?

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責(zé)人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗標準，各部門各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。

總經(jīng)理及高管團隊——負責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的遵旨；

辦公室——負責(zé)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責(zé)公司的外聯(lián)行政事務(wù)；負責(zé)建立、監(jiān)控和完善公司內(nèi)部綜合管理體系，制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負責(zé)人事管理、行政管理、后勤管理等工作開展，不斷提升公司整體質(zhì)量經(jīng)營管理水平；負責(zé)公司信息化建設(shè)、培訓(xùn)、指導(dǎo)實施等工作，負責(zé)信息化系統(tǒng)運行的維護、保養(yǎng)和故障維修。

生產(chǎn)部——負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)計劃的制訂與執(zhí)行監(jiān)督，負責(zé)生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、工程設(shè)備、安全等進行全面管控；?銷售部——負責(zé)公司物料采購的價格審定與產(chǎn)品銷售的定價，以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理；負責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保外購和外協(xié)件源頭產(chǎn)品質(zhì)量；

試驗室——負責(zé)產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)和技術(shù)應(yīng)用，負責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌（包括從產(chǎn)品可行性分析開始直至成功量產(chǎn)后的技術(shù)轉(zhuǎn)交與支持），負責(zé)項目小組的日常管理；負責(zé)新料件、新產(chǎn)品檢測，內(nèi)部委托測試；負責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進實施，質(zhì)量計劃的編制，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標，同時實施質(zhì)量改進工作；

銷售部——負責(zé)制定銷售計劃和策略，銷售任務(wù)的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負責(zé)制定產(chǎn)品市場計劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進與改善，產(chǎn)品市場團隊管理，新產(chǎn)品前期設(shè)計、開發(fā)和調(diào)研，新產(chǎn)品導(dǎo)入；參與項目投標；實施售后服務(wù)等；

財務(wù)部——負責(zé)公司的財務(wù)管理工作，參與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、投融資作業(yè)內(nèi)控體系建設(shè)等；

公司同時設(shè)立了首席質(zhì)量官，確定首席質(zhì)量官的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。?

因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：?

1）參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；?

2）參與每月質(zhì)量例會；?

3）參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；?

4）參與質(zhì)量表彰活動，為QCC活動頒獎；?

5）參與質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；?

6）建立首席質(zhì)量官制度，明確CQO的職權(quán)；?

7）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。?

（二）質(zhì)量管理體系?

公司自引入質(zhì)量管理體系以來，以“服務(wù)用戶，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，持續(xù)發(fā)展”為質(zhì)量方針，圍繞干混砂漿系列產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)生產(chǎn)和銷售過程，按質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進有效性。?

1、質(zhì)量管理體系方針與目標?

公司的質(zhì)量方針為：服務(wù)用戶，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，持續(xù)發(fā)展。

公司的質(zhì)量目標為：

1、合同履約率：100℅；

2、產(chǎn)品一次交驗合格率100℅；

3、顧客意見處理率100℅，處理滿意率≥98℅；

圖2 公司管理體系運作過程示意圖

為實現(xiàn)公司質(zhì)量安全責(zé)任目標，公司建立健全質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，成立了由總經(jīng)理任主任的產(chǎn)品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)委員會，各職能部門設(shè)立分委員會，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作的監(jiān)督考核。

公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問責(zé)制。

2、質(zhì)量教育?

在體系運行過程中，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。?   為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年初制定本年度的質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)計劃，實行了三級質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)。各部門負責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用早會或班前會、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。公司對在質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時參加質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)考核的員工，給予一定的處罰。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度?

公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（部分產(chǎn)品指標超過外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司制定了《質(zhì)量獎罰管理標準》、《質(zhì)量考核管理辦法》等，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行責(zé)罰，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

表3 公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律?

公司制定了《內(nèi)部審核管理程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團隊，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排了體系內(nèi)審、過程審核、產(chǎn)品審核和質(zhì)量稽查。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正或預(yù)防措施管理程序》、《檢驗規(guī)程》，對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。

同時，根據(jù)《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正或預(yù)防措施管理程序》制定糾正預(yù)防措施并進行整改，評估糾正預(yù)防措施有效之后方能關(guān)閉問題項。

此外，公司還制定了《質(zhì)量手冊》、《供方控制程序》、《員工培訓(xùn)管理辦法》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責(zé)，對員工進行教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。?

（三）質(zhì)量安全風(fēng)險管理?

為實現(xiàn)公司質(zhì)量安全責(zé)任目標，公司建立健全質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，成立了由總經(jīng)理任主任的產(chǎn)品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)委員會，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作的監(jiān)督考核。2021年建立了“首席質(zhì)量官（CQO）”制度，明確了CQO的職責(zé)和權(quán)利，充分行使質(zhì)量安全“一票否決權(quán)”。試驗室跟各部門簽訂《產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任書》，再分層落實到每個崗位，并實施考核。

通過每年九月的“質(zhì)量月”活動宣貫質(zhì)量安全知識，強化員工質(zhì)量安全意識。通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系審核，及時發(fā)現(xiàn)與消除質(zhì)量安全隱患。

在設(shè)計、生產(chǎn)等過程中，主要采取以下措施確保質(zhì)量安全：

? 試驗室對新產(chǎn)品進行FEMA分析和防差錯設(shè)計；

? 試驗室嚴格實施首檢、巡檢、終檢、監(jiān)檢“四檢”制度；

? 試驗室每月對關(guān)鍵過程進行工藝紀律檢查；

? 生產(chǎn)部實施經(jīng)理負責(zé)制，對生產(chǎn)過程進行全程跟蹤監(jiān)督；

? 建立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的”理念，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且在《自檢單》上做好相關(guān)的自檢記錄；

? 單元化模塊化的生產(chǎn)模式，使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進而保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。

公司制定了質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案，成立了以總經(jīng)理為組長，質(zhì)量授權(quán)人、常務(wù)副總為副組長，試驗室、銷售部、財務(wù)部為組員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。

表4 質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案

四、質(zhì)量誠信管理

（一）質(zhì)量承諾?

1、與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)及標準明確規(guī)定企業(yè)需遵守的各項要求

公司在運營過程中，應(yīng)依據(jù)《公司法》、《會計法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《會計準則》、《企業(yè)所得稅法》等依法運營實施規(guī)范治理，并且依據(jù)《勞動法》、《工會法》、《消費者權(quán)益保護法》、《環(huán)境保護法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、ISO14001標準等保障員工權(quán)益與社會責(zé)任。

產(chǎn)品須執(zhí)行國家標準GB/T 25181—2019《預(yù)拌砂漿》或 T/ZZB 1602—2020、T/ZZB 2324—2021等。

2、誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及機械行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

2、滿足客戶需求?

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進、QC小組等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。?

（二）運作管理?

公司對管理的全過程進行誠信因素識別，建立評價表，并制定控制措施。

表5 誠信因素分析及控制措施表

1、產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

2、原材料或零部件采購誠信管理?

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度，將物料分為A、B、C三類。對A類物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進行現(xiàn)場審計。對B類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進行風(fēng)險分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審計。對C類物料的供應(yīng)商，一般只考慮審計其資質(zhì)。企業(yè)對物料供應(yīng)商進行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進的物料供應(yīng)商應(yīng)當建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫和使用。?

在設(shè)備和零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審查。在采購設(shè)備和零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

3、生產(chǎn)過程誠信管理?

公司生產(chǎn)部、試驗室具體負責(zé)各品種生產(chǎn)管理和技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責(zé)，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴格批號記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與計劃要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患。

生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計員把記錄匯總、復(fù)核，及時上交生產(chǎn)部，經(jīng)審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。?

公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎(chǔ)上滿足客戶需求，滿足了客戶對產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進一步認可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。?

（三）營銷管理?

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

表6  關(guān)鍵顧客需求和期望的了解方法

公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

不同關(guān)鍵顧客的需求、期望及差異見表7

表7顧客需求識別表

?公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。?  

公司樹立“專業(yè)、熱情、周到、及時”的服務(wù)宗旨，公司通過宣傳、培訓(xùn)使各階層人員都理解服務(wù)宗旨并堅持貫徹執(zhí)行。

公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨，“用戶至上、服務(wù)第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)服務(wù)的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

公司依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》GB/T 27922-2011導(dǎo)入服務(wù)管理體系，建立《服務(wù)體系手冊》、《服務(wù)程序文件》、《服務(wù)管理文件》，從售后服務(wù)基本工作規(guī)范、售后服務(wù)管理制度、與客戶接觸人員工作要求、售后服務(wù)考核管理制度到用戶投訴分類細化指標、服務(wù)提供規(guī)范等全方位對服務(wù)進行的標準化管理。

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

（一）標準管理?

公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。?

公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)

（二）計量管理?

公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計量人員負責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。?

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準確性。?

公司對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎(chǔ)。

（三）認證管理?

公司順利通過了并獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證。并準備開展“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“安全守法，科學(xué)管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和諧發(fā)展”的質(zhì)量方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量試驗室門的抽檢中，合格率均達100%。

質(zhì)量管理體系認證             環(huán)境管理體系認證            職業(yè)健康安全管理體系    

?（四）檢驗檢測管理?

技術(shù)中心擁有各類檢測項目的試驗、分析儀器設(shè)備、檢測設(shè)備，設(shè)備固定資產(chǎn)原值300多萬元，中心研發(fā)分析與測試用房屋500平米。配置先進的檢測設(shè)備。同時公司公司與多家客戶單位和檢測機構(gòu)等單位合作，保證研發(fā)的需要。

公司通過對進貨的檢驗與試驗，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。試驗室負責(zé)編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負責(zé)物資進貨的抽檢；銷售部負責(zé)不合格物資，材料倉負責(zé)點收物資的進貨數(shù)量、名稱和重量等。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《出貨檢驗控制程序》、《最終檢驗控制程序》開展嚴格的過程檢驗和試驗。試驗室負責(zé)制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，設(shè)立最終檢驗的檢驗點，并負責(zé)組織過程檢驗工作；質(zhì)檢員負責(zé)檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車間操作工負責(zé)自檢工作。

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任?

（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平?

1、質(zhì)量水平

公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近三年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認可。?

表9  質(zhì)量管理水平相關(guān)績效結(jié)果

2、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

公司堅持走專業(yè)化的產(chǎn)品路線，在同行中享有較高聲譽，主要產(chǎn)品各項關(guān)鍵質(zhì)量控制指標嚴格受控，確保產(chǎn)品安全、可靠的同時，產(chǎn)品質(zhì)量水平持續(xù)提高、趨于穩(wěn)定，具體見圖表10。

圖表10  主要產(chǎn)品質(zhì)量水平

蒸壓加氣混凝土墻體專用薄層砌筑砂漿

機噴抹灰砂漿 DPS M15

隨著公司的持續(xù)發(fā)展，生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，得到了廣大客戶的一致認可，與眾多客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，公司品牌深受客戶信賴，獲“守合同重信用企業(yè)”、“砂漿行業(yè)內(nèi)最具創(chuàng)新性企業(yè)”、“國家高新技術(shù)企業(yè)”等榮譽和稱號。

目前公司技術(shù)水平處于同行業(yè)前列。公司是“浙江制造”團體標準T/ZZB 2324—2021《蒸壓加氣混凝土墻體專用薄層砌筑砂漿》的起草單位，目前共有自主知識產(chǎn)權(quán)29項，其中發(fā)明專利2件，實用新型專利27項，軟著10個，省級新產(chǎn)品10個；擁有國內(nèi)頂級的烘干機和攪拌機；其從砂漿配料、攪拌、烘干等先進的生產(chǎn)、檢測設(shè)備。技術(shù)優(yōu)勢明顯、生產(chǎn)能力強。

表11  近三年公司專利清單

（二）產(chǎn)品售后責(zé)任?

1、多元渠道加強客戶關(guān)系管理

公司非常注重與已有戰(zhàn)略或重點客戶建立長期合作關(guān)系，通過各種渠道了解顧客的需求、經(jīng)營狀況和發(fā)展前景，每年安排一次以上高層領(lǐng)導(dǎo)走訪，聽取他們關(guān)于戰(zhàn)略思想、長期規(guī)劃等意見、從而增強顧客的信任,培養(yǎng)顧客的忠誠度。及時根據(jù)顧客的要求改進產(chǎn)品，使之滿足顧客的需求。在產(chǎn)品使用過程中，公司有專門的片區(qū)經(jīng)理負責(zé)本區(qū)域客戶，及時解決產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的問題，并反饋的到公司，公司則根據(jù)所反饋的情況分類處理，必要時成立QC小組及時解決問題，以提高客戶忠誠度。此外，公司每年通過郵件、傳真給客戶發(fā)送問卷調(diào)查表，進行滿意度調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，制定糾正措施，避免各種客戶不滿意因素。

表4.3-5公司與顧客構(gòu)筑關(guān)系的主要途徑

2、投訴處理

銷售部負責(zé)客戶的投訴對接管理，接到客人投訴后，2個小時內(nèi)對投訴問題進行識別核查。一方面，制定問題處理方案（包括退貨、補缺等），經(jīng)顧客確認后，24小時內(nèi)組織實施。另一方面，組織內(nèi)部相關(guān)人員制定該問題的整改方案，并組織實施，對內(nèi)部整改計劃和實施結(jié)果，根據(jù)顧客需要向顧客反饋，獲得顧客的確認。

其中，內(nèi)部整改既包括公司內(nèi)部的整改，也包括相關(guān)方的整改、驗證。對相關(guān)方的整改要求，試驗室下發(fā)《糾正預(yù)防措施》，由銷售部傳遞至各相關(guān)方并監(jiān)督實施，整改效果最終由試驗室組織驗證。

同時，公司為確?？蛻敉对V及反饋信息的有效利用，每月都會對顧客的投訴進行匯總分析，形成《顧客回饋處理統(tǒng)計表》，由試驗室牽頭，組織各部門對存在的共性問題進行分析，制定《糾正預(yù)防措施》進行改進，整改效果由試驗室組織驗證，并以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時，公司銷售部、試驗室對客訴信息定期監(jiān)測，設(shè)立質(zhì)量監(jiān)測站，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。組建品管圈、跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。?

（三）企業(yè)社會責(zé)任

公司作為專業(yè)干混砂漿研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的龍頭企業(yè)，為社會創(chuàng)新價值的同時，積極履行社會責(zé)任，全力支持公益事業(yè)。在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)、恪守道德規(guī)范和保護公眾健康、安全、環(huán)境等方面，公司從自身生產(chǎn)經(jīng)營活動出發(fā)，分析相關(guān)活動對社會產(chǎn)生的影響，積極主動承擔責(zé)任和義務(wù)，并在行業(yè)中率先向社會定期發(fā)布社會責(zé)任報告。

1、公共責(zé)任

公司在生產(chǎn)過程中對社會帶來的影響因素有粉塵、廢氣、廢水排放等，給環(huán)境帶來污染，噪聲可能會給公眾身體帶來危害等。

 為此，公司貫徹國家《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《水污染防治法》、《安全生產(chǎn)法》、《消防法》相關(guān)法律法規(guī)，確立減少污染、排放治理的工作目標，按照“節(jié)能降耗、有序發(fā)展，安全第一、預(yù)防為主”的環(huán)保方針為指導(dǎo)，設(shè)置專門機構(gòu)負責(zé)環(huán)境管理。以PDCA循環(huán)為手段，建立環(huán)境管理體系，通過實施對環(huán)境的危害分析、風(fēng)險評價，落實環(huán)境因素識別與評價管理程序、環(huán)境監(jiān)測與測量控制程序、環(huán)境條件及設(shè)施管理制度、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、環(huán)境管理手冊。

按照公司制訂的安全生產(chǎn)標準化，嚴格落實安全預(yù)防“三同時”、安全事故“不放過”的目標，與各車間主管簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任協(xié)議，建立安全事故應(yīng)急小組，定期開展消防演練活動，實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標。

根據(jù)上述措施，公司確定環(huán)境保護、能源利用、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生四個方面，確定相關(guān)影響指標、風(fēng)險識別，根據(jù)國家相關(guān)標準確立測量方法。

表13  公共責(zé)任控制方法

公司高層運用戰(zhàn)略環(huán)境分析中的外部審計方法，以及利用行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)等途徑得出：產(chǎn)品安全、環(huán)境保護、能源消耗、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生對公司未來產(chǎn)品及運營將產(chǎn)生重大影響。

表14  公共責(zé)任的預(yù)見和應(yīng)對

2、道德誠信

長期以來，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)從企業(yè)的核心價值觀出發(fā)，在實施企業(yè)文化建設(shè)的過程中十分重視企業(yè)道德文化的培育，努力營造以企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行、全體員工積極參與的崇尚道德修養(yǎng)的良好氛圍。公司依據(jù)《公司法》、《會計法》、《勞動法》等國家的法律法規(guī)，建立健全公司管理體系；公司高層管理者從嚴管理，以身作則，作為遵紀守法的示范者和標桿，在經(jīng)營活動中堅持依法經(jīng)營，從公司成立以來，公司高層管理者沒有一位違法違規(guī)。

公司有專門的法務(wù)人員，并設(shè)立審計部，每季度開展審計和每月開展法律法規(guī)教育工作，對公司各部門的經(jīng)營行為、業(yè)務(wù)往來進行規(guī)范、指導(dǎo)和監(jiān)督把關(guān)，依法經(jīng)營，提高職業(yè)守法觀念。

遵守社會道德規(guī)范，誠信經(jīng)營，遵紀守法。正確處理好與顧客、投資者、合作伙伴、銀行、社會之間的關(guān)系，做到重信譽、重承諾、重合同、守信用，精誠合作、互惠雙贏。

公司制定了嚴格的行為準則，針對如何在工作中以及與客戶和其他團體的溝通中保持公司的價值觀設(shè)定了標準。公司審計部，負責(zé)對違規(guī)、失誤、失責(zé)行為，進行分析處理，或提出懲戒建議，由經(jīng)營管理委員會做出相應(yīng)處理。公司對商業(yè)腐敗采取“零容忍”態(tài)度，注重發(fā)揮制度的導(dǎo)向功能、懲戒功能、規(guī)范功能，先后制訂發(fā)布了《廉政建設(shè)實施細則》、《外協(xié)產(chǎn)品采購陽光協(xié)議》、《領(lǐng)導(dǎo)干部行為準則》、《招投標管理規(guī)定》等制度，要求員工和管理層人員在開展各項業(yè)務(wù)過程中遵循最高商業(yè)道德標準，遵守公司業(yè)務(wù)所在國家或地區(qū)的各項法律法規(guī)，以防范道德規(guī)范與合規(guī)方面的潛在風(fēng)險，樹立道德典范，推動合規(guī)經(jīng)營的持續(xù)改進。

公司注重對反商業(yè)賄賂、反內(nèi)部不正當交易的宣傳教育工作，對員工從思想上加強道德操守教育，在員工的入職培訓(xùn)中，加入企業(yè)文化和道德操守，員工行為規(guī)范教育，通過正面引導(dǎo)與反面警示，營造公司內(nèi)崇廉尚潔的氛圍，使員工牢記廉政建設(shè)是企業(yè)生存的根本，廉潔辦事是個人職業(yè)成長的保證。

公司建立了對道德行為實行監(jiān)督的測量方法和指標。

表15  道德行為控制的測量方法和指標

3、公益支持

支持公益事業(yè)、確定重點支持領(lǐng)域：公司熱衷公益事業(yè)，關(guān)注新農(nóng)村建設(shè)、春風(fēng)行動、春蕾行動等。公司以奉獻社會為己任，情系社會公益事業(yè)，為百姓多做好事，資助公司特困員工，為大眾多謀利益，積極捐款捐物，以實際行動回報社會。公司每年積極進行春風(fēng)行動、愛心捐款，六一捐款。

表16 公司近三年公益支持活動內(nèi)容